Как создать заявку

Заявка — это обращение жителя многоквартирного дома о неисправности, зафиксированное диспетчером. Последний принимает заявку по телефону и сразу вводит ее в Дома́.

Как создать заявку

Нажмите кнопку в левом верхнем углу "Создать обращение". Откроется новое окно: в нем нужно заполнить все поля и поделиться информацией о неисправности.

Важно: заявку можно добавить только в том случае, если дома уже существуют в системе. Справочник с домами составлен из той информации, которую вы уже загрузили в систему. 

1. Заполните поля:

• источник заявки — как житель передал вам информацию: по телефону, лично, по почте или через государственный портал;
• адрес: город, улица, дом, корпус — выберете из уже добавленных в систему домов;
• квартира — список квартир формируется на основе информации о доме (шахматки);
• фамилия, имя, отчество — подтягиваются автоматически, если в квартиру добавлен житель;
• номер телефона клиента;
• описание проблемы.
2. Добавьте файл/фото, если это необходимо (размер — не более 1 МБ).

3. Заполните «Классификатор»: выберите соответствующую проблеме жителя тематику. Если вы уже заполнили поле «Проблема», алгоритм предложит автоматическое заполнение этих полей, подробнее здесь.

Какой тип заявки выбрать?

• «Аварийная» — критичная проблема, которая относится к аварийным в соответствии действующим законодательством;
• «Платная» — коммерческая заявка, которая по умолчанию не входит в перечень услуг, но организация готова выполнить их за дополнительную оплату;
• «Гарантийная» — работы по заявке выполняются в рамках гарантийных обязательств и в течение установленного срока.

Как указать срок выполнения заявки и назначить ответственных

Укажите, в какой срок необходимо выполнить работы по заявке. В дальнейшем просроченные заявки можно отслеживать в «Диспетчерской». По умолчанию срок во всех заявках составляет восемь дней. По нашим оценкам, это среднее время выполнения.

Выберите ответственных лиц из сотрудников управляющей компании:

1. Исполнитель — сотрудник, который будет выполнять работы по заявке.
2. Ответственный -— сотрудник, который отвечает за качество выполненных работ.

 Если дом входит в участок, сотрудники подтянутся автоматически:

Как уведомить жителя о создании заявки

Сделайте вашу работу прозрачнее для жителей — покажите созданные заявки по квартире в приложении. Каждая из созданных диспетчером заявок автоматически отображается в приложении Doma. Если отображение нужно скрыть, уберите галочку внизу заявки:

Если житель ранее не пользовался мобильным приложением Doma, то после создания заявки в «Диспетчерской» он получит SMS-уведомление о возможности просматривать заявку и отслеживать статус ее выполнения.

Текст SMS-уведомления: «Следите за вашей заявкой в приложении Doma (ссылка для скачивания приложения в App Store или Google Play)».

Уведомление будет поступать клиенту не более одного раза в сутки. 

В каком случае приходит SMS?
 

1. Если житель не зарегистрирован в мобильном приложении Doma под номером и по адресу, которые указаны при создании заявки в «Диспетчерской».
2. Если при создании заявки проставлена галочка «Отображать заявку в моб. приложении жителя».

Если вы хотите отключить/включить такие оповещения, сообщите в службу поддержки.  

Как отредактировать заявку

Любое поле заявки можно отредактировать. Для этого:

1. Откройте заявку в «Диспетчерской».
2. Нажмите «Редактировать».
3. Внесите изменения.
4. Нажмите «Сохранить изменения».

Любые изменения полей будут отражены в блоке «История изменений заявки».

Как изменить статус заявки

1. Откройте заявку в «Диспетчерской».
2. В правом верхнем углу нажмите на поле со статусом заявки.
3. Выберите из списка необходимый статус заявки.

Ниже приведена таблица переходов статусов:

Важно: если выбрать статус «Отменена» или «Закрыта», в дальнейшем изменить это невозможно.

Как вернуть заявку в работу 

Если работы проведены некачественно или житель не подтвердил выполнение:

1. Откройте заявку.
2. Нажмите на поле со статусом.
3. Выберите из списка статус «Открыта». 
4. После изменения статуса зафиксируйте комментарий о причине возврата заявки в работу: это поможет вспомнить, что было не так.
5. Заявка будет возвращена в работу тому же исполнителю и ответственному. Также через приложение житель сможет вернуть заявку на доработку (подробнее об этом рассказываем здесь). При повторном возвращении заявки в статус «Открыта» появится признак «Возвращена», а в скобках будет указано количество возвратов:

Как отложить заявку

Выполнение заявки можно отложить до конкретной даты. Это пригодится в том случае, если нужно включить ее в план работ на следующий сезон, требуется заказать детали или ожидается поставка материала. При наступлении даты заявка автоматически возвратится со статусом «Открыта», чтобы ответственный сотрудник снова принял ее в работу.  

Как это сделать:

1. Открыть заявку.
2. Сменить статус на «Отложена».
3. Указать дату во всплывающем окне «Отложить заявку до». 
4. Нажать кнопку «Сохранить».

В поле «Статус» отобразится информация в формате «Отложена до чч.мм.гггг». 

Заявку можно откладывать неограниченное количество раз, а максимальный срок составляет один год. 

Важно: сейчас все ранее оформленные заявки в статусе «Отложена» отложены на срок до 1 сентября 2022 года. В этот день они автоматически будут возвращены в статус «Открыта». До 1 сентября рекомендуем актуализировать сроки по отложенным заявкам и проставить верные даты, на которые запланировано выполнение работ.  

Как изменить дату, до которой отложена заявка?

1. Открыть заявку.
2.  Нажать «Редактировать».
3.  Указать новую дату в поле «Отложена до».
4.  Нажать «Сохранить изменения».

При выгрузке заявок в Excel информация о дате, до которой отложена заявка, будет отражена в отдельном столбце.

Как добавить комментарий к заявке

Откройте заявку в разделе «Диспетчерская». В правой части экрана расположен специальный блок с комментариями. Введите дополнительную информацию о заявке, нажмите на зеленую стрелочку справа, а затем «Сохранить изменения». Внесенный комментарий отобразится в блоке «История изменений заявки». Функция комментариев помогает фиксировать важную информацию по заявке. Например, «пришел по адресу, на звонки в дверь не реагировали, дверь не открыли». Подробнее о комментариях читайте здесь.

Как отправить заявку сотруднику

В приложении Мастер Doma

После нажатия кнопки «Сохранить изменения» заявка автоматически появится в приложении Мастер Doma у выбранных сотрудников. Также им поступит push-уведомление, если включена функция. 

В веб-версии платформы Doma.ai

Если по какой-то причине у сотрудника нет приложения Мастер Doma, он может воспользоваться мобильной версией платформы. В личном кабинете сотрудник увидит все назначенные заявки, с которыми он может работать. 

Распечатать или отправить

Заявку можно распечатать на бумаге, нажав кнопку «Печать», или проинформировать сотрудника через мессенджеры или E-mail.

Важно: для отправки заявки мессенджер должен быть установлен на компьютере, а почта сотрудника — добавлена в его профиле: